Банки заводят "тайных должников"
Ни для кого не секрет, что экономический кризис ложится тяжелым бременем на плечи, особенно социально незащищенных людей, тем более, обремененных обязательствами перед банком.
Собственно и работа банковских сотрудников и коллекторов становится более напряженной, нервной, по этой причине коллекторами нередко допускаются нарушения в работе с должниками.
В данной ситуации большинство банков и коллекторские агентства вводят систему «тайных должников»: когда под практически вымышленными именами банки изображают перед коллекторами злостных неплательщиков. Появление «тайных должников» это как бы реакция на то, что в кризисный период взыскание становится более стрессовым для обеих сторон: и для должника, и для кредитной организации.
Сотрудник под вымышленной фамилией заносится в список должников, и на все звонки коллекторов относительно оплаты кредита, он должен выступить в роли невоспитанного, агрессивного, несговорчивого неплательщика. Как правило, «тайному должнику» сочиняют легенду, в основе которой случаи, наиболее часто встречающиеся в реальной жизни: у должника возникли сложные финансовые обстоятельства, и по причине которых он не в состоянии погашать кредит.
Кстати, система проверки качества работы коллекторов «Тайные должники» существовала всегда, есть она в том числе в Московском кредитном банке, Райффайзенбанке, ОТП Банке, коллекторских агентствах: «АктивБизнесКоллекшн», «Секвойя Кредит Консолидейшн», «М.Б.А. Финансы».
А используют банки систему «тайных должников» с целью «проверки качества услуг, предоставляемых коллекторскими агентствами».
С помощью такой системы банки могут контролировать не просто количество совершаемых звонков должникам, но и как корректно ведется общение с клиентами банка, а также в том случае, когда работа коллекторского агентства не достаточно эффективна и к нему появилось много претензий.
Основной целью таких проверок является возможность напрямую контролировать внутреннюю работу коллектора с минимальными трудозатратами: выявление ошибок и недочетов при общении с должником, проверить сотрудника агентства на знание правовых норм, узнать, насколько он корректно и эффективно ведет разговор с должником, сравнивая впечатления «тайного покупателя» с отчетностью, предоставленной коллекторским агентством.
И уже по результатам таких проверок банки дают агентствам свои рекомендации о необходимости изменений в работе с клиентами.
Контролируется так же и работа внешних агентств взыскания. Практикуется стопроцентная запись и хранение телефонных переговоров с должником, для отслеживания качества работы операторов по сбору задолженности. По результатам таких проверок составляется план обучения, а в случае необходимости сотрудники тренингового центра работают с сотрудниками для повышения качества их работы.
О нарушениях, допускаемых коллекторами, говорит судебная практика.
Но как показывает практика, нарушения такого рода характерны для так называемых «черных» коллекторов, тем более, что сейчас коллекторы мало чем ограничены, проще говоря, они могут делать практически «что хотят». Конечно, нужен комплексный закон о коллекторской деятельности, определяющий, на что имеет право коллектор, а на что нет.
В 2014 году вступил в силу закон, согласно которому должников нельзя беспокоить ночью: коллекторы не имеют права ночью звонить и посылать SMS-сообщения, тем более приходить.
В настоящее время Госдума рассматривает законопроект, который такие же ограничения вводит для ипотечников.
Эти статьи Вам могут быть интересны:
